Управление салоном красоты


| Главная страница | Салоны красоты | Контакты |  
Дистанционные (заочные) курсы ''Как открыть салон красоты или СПА-салон'' Как открыть салон красоты и СПА-салон? Курс обучения ''Бизнес салона красоты - алгоритм создания'' Дистанционный курс ''Как стать хорошим администратором салона красоты''  
Главная
 
 
 
 
НОВОСТИ И СОБЫТИЯ:
Новости салонной жизни
Ближайшие встречи, семинары, практикумы

РАЗВИТИЕ САЛОННОГО БИЗНЕСА:
Сервис в салоне красоты

СТАТЬИ О САЛОННОМ БИЗНЕСЕ:
Управление салонным бизнесом
Маркетинг и реклама в салонном бизнесе
Салонные процедуры и услуги

КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Контакты

НАША РАССЫЛКА:
Рассылка по салонному бизнесу






Реклама:



Управление салоном красоты


<< назад к списку

''Стандарт обслуживания Клиентов продаж'' как инструкция по поведению для персонала

Вера Кобзева

''Стандарт обслуживания Клиентов продаж'' как инструкция по поведению для персоналаКогда я провожу бизнес-тренинги сервисного поведения и продаж в салонах красоты, то собираю запросы участников обучения – директоров, администраторов и специалистов. Я спрашиваю: «Что для Вас важно? Что Вы хотите узнать на предстоящем тренинге?» Если в салоне красоты отсутствует «Стандарт обслуживания и активных продаж», то запросы сотрудников - и начинающих, и опытных - показывают дефицит знаний и навыков в области сервиса и продаж.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Некоторые типичные запросы участников тренингов сервисного поведения и активных продаж в салоне красоты - администраторов, специалистов и директоров  2009 -2012, г. Москва.

Запросы администраторов:

  1. Каков алгоритм работы с Клиентами.
  2. Как снять свою зажатость при работе с Клиентом.
  3. С чего начать обслуживание Клиента.
  4. Как общаться с Клиентом по телефону.
  5. Каков этикет угощения Клиентов.
  6. Как вести себя, если Клиент хочет дружить с администратором.
  7. Как работать с капризным клиентом.
  8. Как работать с VIP-Клиентом и кого считать VIP-Клиентом.
  9. Как предлагать товары и услуги продавать.
  10. Как получить обратную связь о нашем Центре от Клиента.
  11. Как вести себя, если специалист при Клиенте говорит администратору «Я не буду», «Я не хочу», «Я сама знаю» и проч.
  12. Как продавать дорогую косметику, не стесняясь.
  13. Как отвлечься от своего плохого настроения и усталости.
  14. Как определить потребности и возможности Клиента.

Запросы специалистов:

  1. Как первичного Клиента сделать постоянным.
  2. Каким должен быть внешний облик специалиста.
  3. Как реагировать на опоздания Клиента.
  4. О чем говорить с Клиентом, каковы наилучшие темы.
  5. Как понять, что на самом деле хочет Клиент, какая именно услуга ему нужна.
  6. Как продавать без «втюхивания».
  7. Как реагировать, если Клиент возражает и спорит со мной в ответ на презентацию услуг.
  8. Я считаю, что продавать средства домашнего ухода – это не мое дело, а директор требует, как мне быть.
  9. Как быть, если Клиент не доволен качеством оказанной услугой.
  10. Как поступить, если Клиент с читает себя умнее специалиста и учит его, как оказывать услугу.
  11. Как работать с конфликтным Клиентом.
  12. Как наладить отношения, если Клиент в плохом настроении.
  13. Как понять статус и платежеспособность Клиента.
  14. Какими должны быть интервалы между записью Клиентов на услуги.

Получается, что персонал работает годами в «красивом» бизнесе, при этом не владеет приемами сервисного поведения и продаж, регулярно совершает сервисные ошибки. Вы уже, наверное, догадались, что платите за сервисные ошибки персонала Вы как руководитель салона красоты, замечая отток Клиентов, недоумевая, почему не приносят эффекта маркетинговые акции и проч. То есть важнейший ресурс создания отличного сервиса - сервисное поведение персонала, формирующее уникальность салона красоты в глазах Клиентов, не задействован.

Некоторые руководители салонов красоты считают, что документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» будет негативно влиять на персонал потому, что ограничивает творческий потенциал. На самом деле так говорят те, кто даже не пробовал создавать и внедрять «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж». Практика показывает, что Стандарт освобождает мышление персонала по время оказания услуги и дает свободу творчества. Когда у сотрудника на основе Стандарта есть четкое понимание, КАК строить свое поведение с Клиентом и сделать его прибыльным, то появляется время на творчество. Если же специалист думает о том, КАК поздороваться, КАК познакомиться, КАК подойти, что можно сказать, а что нет, КАК переубедить Клиента в его решении относительно изменений внешности, КАК начать презентацию услуг с целью продажи проч., то его творческие способности не реализуются, потому, что каждый раз приходится думать и решать КАК сделать это и КАК сказать то.

Таким образом, документ «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» призван объяснить персоналу, КАК действовать, работая с Клиентами, и поэтому является инструкцией по сервисному поведению.

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

25.09.2012




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...






 
Как открыть салон красоты?
    Rambler's Top100     Copyright © 2007 Salon-Expert.ru