Управление салоном красоты

<< назад к списку

''Моменты истины'' в салоне красоты

Вера Кобзева

В маркетинге услуг есть понятие «Момент истины», описывающее риски и возможности, связанные с контактами Клиентов и персонала. Появился этот термин у испанских тореадоров. На арене во время боя тореадора с быком можно четко увидеть секунду, когда решается итог поединка и становится ясно, кто победит. Именно эта секунда получила название «момент истины». «Моменты истины» в салоне красоты - это самые важные ситуации во взаимодействии Ваших Клиентов с Вашим салоном красоты. В этих ситуациях Клиент мгновенно понимает, оправдывает салон красоты заявленный уровень классности или нет, совпадают ожидания с предоставляемым уровнем сервиса или нет. Оценивая поведение персонала в «моменты истины» Клиент решает, будет ли он доверять специалистам салона и захочет ли вернуться.

Если Вы, как руководитель салона красоты, хотите обеспечить Вашим Клиентам – первичным и постоянным – отличный сервис, то важно посмотреть на процесс взаимодействия с Вашим салоном глазами Клиента, «прожить» пребывание в Вашем салоне из роли «Клиента». Это позволит понять, в каких точках контакта мгновенно формируется впечатление о Вашем салоне.

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Фрагмент внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» для должности администратор в Центре Красоты и Здоровья бизнес-класса.

«Моменты ИСТИНЫ» на этапе «Продажа услуг и товаров»:

• Говорит ли администратор о товарах и услугах Центра увлеченно и понятно
• Ясно ли из презентации, каковы преимущества товаров и услуг Центра
• Полно ли и четко ли администратор отвечает на вопросы Клиента
• Не оказывает ли администратор давления и принуждения к покупке
• Проявляет ли администратор уважение к мнению и вопросам Клиента

ПРИМЕР. Из опыта консультирования и проведения бизнес-тренингов.

Фрагмент внутрифирменного документа «Стандарт обслуживания Клиентов и активных продаж» для должности парикмахер в салоне красоты бизнес-класса.

«Моменты ИСТИНЫ» на этапе «Ритуал оказания услуги и общение с Клиентом во время оказания услуги»:

1. Проводил ли парикмахер Клиента к месту оказания услуги, соблюдая деловой этикет

2. Предложил ли парикмахер Клиенту рассказать о своих пожеланиях

3. Задал ли парикмахер Клиенту вопросы, чтобы точно понять, что хочет Клиент

4. Провел ли парикмахер диагностику состояния волос Клиента и сообщил о результатах Клиенту

5. Назвал ли парикмахер вслух Клиенту:
- услуги, которые будут оказаны,
- ожидаемый результат от оказания услуг,
- полную цену услуг,
- продолжительность оказания услуг.

6. Заботился ли парикмахер о комфорте Клиента при мытье волос и оказании услуг в целом

7. Использовал или парикмахер в диалоге с Клиентом рекомендованные темы

8. Консультировал ли парикмахер Клиента по средствам домашнего ухода

9. Предлагал ли парикмахер товары и услуги на «языке выгод»

Фрагмент книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство»

03.09.2012