Управление салоном красоты

<< назад к списку

Вернись клиент, вернись, часть 1

Наталья Конищева
Консультант
компания РАНГС

Начну с описания личной истории, которая произошла, когда мы с мужем сменили квартиру и переехали в другой район. Нам необходимо было выбрать салон красоты рядом с домом. И в один выходной день мы вместе отправились по всем только что открывшимся салонам нашего района. Мы просили дать нам визитку и спрашивали, сколько стоит стрижка женская и мужская. Обошли мы салонов шесть.

Итог был плачевен. У нас с мужем было испорченное настроение на весь день. И мы решили ездить в наш старый, но любимый салон красоты в другой конец Москвы.

Стоит отметить, что мы являемся профессионалами в общении с людьми с десятилетним стажем. Я много лет работаю менеджером по персоналу и бизнес-тренером и оценка людей моя профессия. А мой муж профессиональный менеджер по продажам и руководитель.

Вернемся к салону красоты. Что же такое с нами произошло?

Давайте разберемся в ситуации. Когда клиент входит в салон красоты, он видит вывеску, лестницу, внутреннее оформление салона и … смотрит на администратора, который первым встречает клиентов. И соответственно клиент создает у себя первое и самое стойкое впечатление о предприятии красивого бизнеса.

В свою очередь администратор смотрит на клиента, что-то там себе в голове думает и начинает говорить или не начинает. И самое главное, что на лице, в интонациях, в позе, в движениях отображаются настоящие эмоции и мысли администратора о клиенте.

«Мы не то, что о себе думаем, но то,что мы думаем, - и есть мы».

Все что человек воспринимает невербально, то есть не через слова, и есть истина для него. А особенно женщины с их знаменитым шестым чувством! Какие настоящие свои эмоции и мысли администратор продемонстрировал клиенту, такое впечатление о салоне красоты у клиента и создалось. Эффект «зеркала».

Что же  в головах администраторов – людей, которые первые встречают клиента в предприятии индустрии красоты и здоровья?

Несколько мыслей, установок:

1. Ожидание дорогого клиента, у которого много денег. А к остальным снисходительное отношение «а с этой что возьмешь, подстрижется и уйдет».

Что же видит и чувствует клиент? Взгляд свысока, пренебрежительное отношение в речи: в интонациях, в словах, которые используются при общении. Администратор позволяет себе односложно отвечать на вопросы клиента, напряженно ожидая следующего, что клиентом считывается как ожидание «когда же ты уйдешь и дашь нам спокойно работать/беседовать дальше». И уж конечно не рассказывает клиенту обо всех преимуществах и «прелестях» именно этого салона/ процедур в салоне по сравнению с другими салонами.

2. Личная неприязнь к клиенту. В подавляющем большинстве администраторы женщины – на женщин смотрят оценивающе: выглядит лучше меня – «стерва», выглядит хуже меня – «мымра».

В случае «стерва» - клиентка видит во взгляде администратора неприкрытую агрессию, злость, слышит в речи интонации претензии. В случае «мымра» женщина и пришла для того, чтобы отдать деньги и стать лучше. А явное осуждение во внешнем виде и в голосе администратора отнюдь не ободряет остаться подольше, зайти еще в соседний кабинет, прийти еще раз.

3. Вообще неприязнь к людям. Негативные установки по отношению к людям – «воры, лгуны, негодяи» – обобщающая мысль «они плохие». И как следствие пассивное избегание людей – не смотрит в глаза клиенту, на вопросы отвечает уныло, отмалчивается. Или же агрессивная внутренняя настроенность «лучшая защита - это нападение». Слышны в речи интонации с претензией к клиенту, а во взгляде злость - «злые глаза».

Все эти мысли, ощущения, убеждения администратора клиент моментально чувствует. Достаточно одного взгляда и двух фраз. Неосознанно каждый человек ориентируется в окружающей обстановке «опасно - не опасно», «комфортно – не комфортно».

Люди не любят находиться в местах, где не комфортно. А особенно женщины с их знаменитым шестым чувством!

Так и мне не захотелось прийти еще раз в те салоны, о которых я написала вначале.

Вернись клиент, вернись!

Что же делать?

Об этом я предлагаю поговорить во второй части этой статьи

01.02.2012