Управление салоном красоты


| Главная страница | Салоны красоты | Контакты |  
Дистанционные (заочные) курсы ''Как открыть салон красоты или СПА-салон'' Как открыть салон красоты и СПА-салон? Курс обучения ''Бизнес салона красоты - алгоритм создания'' Дистанционный курс ''Как стать хорошим администратором салона красоты''  
Главная
 
 
 
 
НОВОСТИ И СОБЫТИЯ:
Новости салонной жизни
Ближайшие встречи, семинары, практикумы

РАЗВИТИЕ САЛОННОГО БИЗНЕСА:
Сервис в салоне красоты

СТАТЬИ О САЛОННОМ БИЗНЕСЕ:
Управление салонным бизнесом
Маркетинг и реклама в салонном бизнесе
Салонные процедуры и услуги

КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Контакты

НАША РАССЫЛКА:
Рассылка по салонному бизнесу






Реклама:



Управление салоном красоты


<< назад к списку

Успех или поражение салону красоты присуждают именно Клиенты

Вера Кобзева

До тех пор, пока Вы как руководитель салона красоты не наладите получение от Клиентов регулярной и достоверной обратной связи, Вы будете вести работу по улучшению качества сервиса вслепую. «Вслепую» в данном случае означает, что Вы будете опираться лишь на свои мнения, впечатления, привычки, вместо того, чтобы точно выяснить мнения, впечатления, привычки Ваших Клиентов – потребителей услуг. Так Вы можете оказаться похожим на рыбака, который кормит рыбу клубникой со сливками.

ПРИМЕР 122. Дейл Карнеги, всемирно известный педагог и психолог: «Когда я иду на рыбалку, то я не думаю о том, что люблю я. Я думаю том, что любит рыба. На самом деле я люблю клубнику со сливками. А рыба любит червяков».

Для Вашего бизнеса выгодно как можно лучше знать своих Клиентов. Вы как руководитель салона красоты только выиграете, если на Вашем рабочем столе будут регулярно появляться мнения Клиентов о сервисе в Вашем салоне красоты. Пусть Вы узнаете горькую, но правду. Ведь владея информацией, Вы сможете улучшить положение дел.

ПРИМЕР 123. Светлана Середа, владелец и директор СПА-Клуба: «Раньше я использовала анкетирование. Но опыт показывает, что лучший вариант узнать мнение Клиента – поговорить с ним. Дверь в мой кабинет всегда открыта. Я вижу и слышу, что происходит в зоне приема Клиентов. Я часто выхожу к Клиентам, чтобы спросить о впечатлениях от услуг. Если Клиент говорит: «Ваш Клуб самый лучший», то я понимаю, что это вежливость. В такой оценке есть только доля правды. Иногда Клиенты сами заходят и говорят о своих проблемах, так как уверены, что их услышат. Важно не потерять их доверие. Я думаю, что мое уважительное и внимательное общение с Клиентами – это пример для персонала, как надо разговаривать с Клиентами.»

Нередко руководители допускают ошибки при налаживании обратной связи с Клиентами. (Таблица 12)

Таблица 12. Восемь типовых ошибок руководителей в области налаживания обратной связи с Клиентами

Ошибка

Мысль или фраза руководителя

1. Руководитель пребывает в неведении относительно мнения Клиентов о качестве сервиса в своем салоне красоты

«Я сам знаю, что думают Клиенты о сервисе в моем салоне»

2. Руководитель приписывает Клиентам своё личное мнение о качестве сервиса салоне

«Мне нравится, когда обслуживают именно так, значит, это и моим Клиентам нравится»

3. Руководитель боится / стесняется / не находит времени лично спросить Клиентов о качестве сервиса

«Мне неудобно / я боюсь / нет времени, выйти в зал и спросить у Клиентов, как они оценивают наш сервис»

4. Руководитель ориентируется на мнение сотрудников о качестве сервиса в салоне

«Мои помощники говорят, что у нас все с сервисом в порядке. Клиентов не надо об этом спрашивать»

5. Руководитель считает, что если открыто высказанных Клиентами недовольств и жалоб нет, то, всё нормально

«Клиенты жалобы не пишут, значит, все в порядке»

6. Руководитель боится потревожить Клиентов вопросами

«Вопросы не понравятся Клиентам, лучше их не беспокоить»

7. Руководитель ограничивается мнением своих знакомых, являющихся Клиентами салона, о качестве сервиса и не предпринимает усилий для получения информации из других источников

«Моя сестра  и племянница вчера были в салоне, сказали, что все в порядке».

8.Руководитель верит, что, если Клиенты благодарят, покидая салон, то всё в порядке

«Клиенты, уходя из салона, говорят «Спасибо», значит, всё нормально».

Именно систематический мониторинг качества сервиса способен точно показать Вам, что думает и чувствует самый главный человек в Вашем салоне красоты - Клиент. Использование разнообразных методов получения обратной связи от Клиентов даст Вам возможность получить максимально объективную картину качества сервиса и на ее основе принять взвешенные управленческие решения. Например, внести коррективы в Ваши Стандарты сервиса, усилить идеологическую работу, дать старт циклу бизнес-тренингов сервисного поведения и проч.

Важно учесть, что при контроле сервиса «общие впечатления» и эмоции помогают мало. Любое мнение Клиента должно быть оцифровано, то есть, выражено в конкретных цифрах и показателях.

Фрагмент НОВОЙ книги Веры Кобзевой
«Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство» Подробнее…

10.10.2011




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...






 
Как открыть салон красоты?
    Rambler's Top100     Copyright © 2007 Salon-Expert.ru