Управление салоном красоты

<< назад к списку

Салон красоты против частника и надомного обслуживания: кто кого?

Мария Толкачева

Основная проблема для владельцев салонного бизнеса, - отток специалистов из салонов в частное надомное обслуживание клиентов. При этом мастера нередко не только уводят с собой клиентов, но и обслуживают их по демпинговым ценам, подчас дискредитируя профессию. Почему это происходит? Что движет мастерами? Как относятся к этому руководители салонов красоты или СПА салонов? Что думают по этому поводу клиенты? Попробуем разобраться? И поможет нам в этом журнал «Ногтевой сервис», на страницах которого развернулась дискуссия о том, что такой мастер-надомник, и почему надомное осблуживание происходит до сих пор. Понятно, что кроме мастеров ногтевого сервиса «грешат» надомным обслуживанием и другие специалисты салона красоты. Вот почему владельцам и директорам салона красоты будет полезно познакомиться с данной статьей.

При подготовке обзора не тему частного труда мастеров салона красоты мы подготовили три группы вопросов. Первая адресована мастерам, вторая - руководителям и директорам учебных центров и салонов красоты или СПА центров, а третья - их клиентам. Ведь, как известно, любая проблема требует разностороннего подхода.

Вопросы специалистам салонного бизнеса:

1. Что заставляет мастеров уходить из салона в частный бизнес?
2. Какие преимущества и недостатки они видят в том и другом варианте работы?
3. Возможно, ли из частника снова переквалифицироваться в салонного мастера? Что может к этому подвигнуть?
4. Что важнее - доверительные отношения с клиентом, собственные принципы неукоснительное соблюдение технологии и правил безопасности?
5. Может ли мастер отказать клиенту в приеме? Где это легче сделать - работая в салоне или на дому. С чем это может быть связано?

ТАМАРА КАТЬКАЛОВА, ВЕДУЩИЙ ПРЕПОДАВАТЕЛЬ, ГЛАВНЫЙ ТЕХНОЛОГ КОМПАНИИ OPI В РОССИИ

1. Мастер уходит из салона красоты, рассчитывая, что он сам сможет распоряжаться своим временем. Создавать себе удобный ему самому график. Бывают такие ситуации, когда за всю смену могут прийти один-два клиента, но отработать-то надо полный рабочий день. А это, пожалуй, самое страшное - бессмысленно «высиживать» часы.
2. Мастер-фрилансер сам выбирает клиентуру. При этом он, теоретически, может спланировать для себя щадящий график работы. Но клиенту звонят и приходят постоянно, между
   ними и мастером нет администратора, отсеивающего и распределяющего клиентуру, упорядочивающего запись. Поэтому мастер вынужден работать в очень плотном графике.
   Без выходных и праздников. Мешают либо выматывающие поездки по городу, либо обслуживание на дому, превращающее жилье в проходной двор. Оптимальный вариант - съемная квартира.
   Большая часть прибыли салона красоты минует карман мастера. Частник же работает только на себя. И все претензии он тоже предъявляет только себе.
3. Возвращение возможно. Бывает, что мастер устает от «домашнего приема», затворничества или разъездной жизни и хочет «выйти в люди». То есть, вернуться в салон красоты или в СПА салон, откуда он начал свой вояж за лучшей жизнью.
4. Безусловно, важно соблюдение технологии и доверительные отношения с клиентом. К вопросу о дезинфекции: она возможна даже в домашних условиях. Мастеру необходимо иметь дома стерилизатор. Кроме того, для каждого клиента нужно завести индивидуальный набор инструментов.
   При этом покупает инструменты (особенно педикюрные) мастер, а платит за них клиент. Как правило, клиенты охотно на это соглашаются, поскольку речь идет об их безопасности.

ЕЛЕНА ШАНСКАЯ, ДИРЕКТОР «ДОМА МАНИКЮРА ЕЛЕНЫ ШАНСКОЙ»

1. Большую роль в уходе мастеров играет человеческий фактор. Например, кого-то может раздражать сменщик. Во-первых, у каждого свое представление о порядке, и не факт, что два разных человека могут комфортно сосуществовать. Во-вторых, некоторые клиенты идут к «удобному» мастеру, то есть к свободному в данную минуту. Это может закончиться тем, что мастера начнут делить клиента. И, наконец, не всех устраивает жесткая дисциплинарная система: штрафы за опоздания и иные нарушения, вычеты из зарплаты, строгий контроль за расходом продукции.
2. Безоговорочный плюс всех салонов  красоты - дом отделен от рабочего места. Мастер защищен от официальных проверок, уплаты налогов, закупки материалов, расходов на рекламу. Жизнь в коллективе подстегивает к движению, работе над собой, структурированию рабочего времени, то есть дисциплинирует.
   У частника-надомника личное пространство отсутствует. Мастер не может выключить ни мобильный, ни домашний телефон - он должен всегда оставаться на связи, постоянно «с чемоданом в зубах», если работает «на выезд». На дому можно обслуживать только отдельную, специфическую группу VIP-клиентов. Обычно это очень известные, обеспеченные люди, которые требуют особого отношения.
3. Мастера возвращаются в салон красоты, «под крыло», чтобы обезопасить себя и свой очень нелегкий труд. Кроме того, дома мастер нередко «застаивается», да и просто - хочется работать в красивом престижном месте…
4. Технологии и техника безопасности. Только потому все это уже «обрастает» отношениями. Скажу честно – к близким отношениям с клиентами я не стремлюсь, по-моему, дистанция необходима.
5. Только две причины оправдывают отказ мастера: опоздание клиента и поражение ногтей у него. Я в таких случаях настаивала на визите к специалисту, причем к эндокринологу. Конечно, в салоне, где мастера «прикрывает» администратор, клиенту легче отказать.

ЕЛЕНА СЕМЕНОВА, МАСТЕР МАНИКЮРА И ПЕДИКЮРА

2. У частной практики довольно много плюсов: например, работа на тех материалах, которые по душе и по карману. Складываются дружеские взаимоотношения с клиентом  - все-таки вы посещаете друг друга дома. Есть также возможность оказывать какой-то определенный вид услуг: например, только маникюр или наращивание. К минусам я бы отнесла отсутствие нормальных условий для работы - почти всегда неудобное место, особенно для педикюра и наращивания, плохое освещение, невозможность качественно стерилизовать инструмент.
В салоне у мастера есть стационарное, правильно оборудованное рабочее место, возможность соблюсти все санитарно-гигиенические требования. Нарабатываются психологические навыки общения с клиентами. Салон может оплатить дальнейшее обучение, если будет заинтересован в мастере.

НАТАЛЬЯ БАЛАБИНА, НЕЙЛ-ДИЗАЙНЕР, ПРИЗЕР V ЧЕМПИОНАТА РОССИИ ПО ДИЗАЙНУ НОГТЕЙ

1. Мастера уходят из салона по следующим причинам: усталость (работа по 12 часов без перерыва), и, как следствие, снижение качества работы. Нередко их заставляют отрабатывать отпуск, и от этого теряется весь смысл отдыха. Время от времени необходимо менять место работы, чтобы не «застаиваться». Ведь новое место стимулирует личностное развитие.

ЕКАТЕРИНА БУРЦЕВА, ВЛАДЕЛЕЦ САЛОНА «ИНКАНТО»

1. Работая на дому, ты сразу получаешь на руки чистый заработок. Естественно, часть клиентов переходит за тобой из салона. И сразу скажу,  мастера на это смотрят совсем по-другому, нежели владельцы салонов. Мне самой надомная работа надоела чрезвычайно быстро. Я лишилась свободного времени и «чувства дома». Поскольку дома в основном наращивают, вся квартира покрывается пылью от опила. Это неприятно, да и на здоровье влияет.
2. Частный мастер зарабатывает сразу, а не ждет зарплаты, как салонный работник. И большинство частников сохраняет низкие цены, потому что это выгоднее.
3. Отношение к салонным мастерам, работающим на дому, я изменила, когда мы с сестрой открыли салон. К своему отношение более трепетное, поэтому начинаешь понимать, что, работая на стороне, мастер вредит салону.
4. Технологии в любом случае надо соблюдать  - без этого невозможно оставаться мастером. Что касается доверительных отношений, то большинство клиентов мы знаем очень давно, они пришли из нашего прежнего салона. Поэтому для нас это тоже важно.
5. Если только у мастера или клиента не хватает времени. Например, педикюр технически невозможно сделать за полчаса.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ САЛОНОВ И ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ

1. Плюсы и минусы салонной деятельности? С чем они связаны?
2. С чем связан уход мастера «в частники»?
3. Есть ли у руководителей салонов возможность с этим бороться?
4. Есть ли вероятность, что мастер, ушедший из салона, снова туда вернется? Что может на это повлиять?
5. Можно ли повлиять на мастера, подрабатывающего частным образом, в пользу работы в салоне?
6. Возможно ли, в самом начале обучения/работы понять, где будет работать мастер?

ЛАНА ЧЕРНОВА, РУКОВОДИТЕЛЬ САЛОНОВ КРАСОТЫ RED LODGE

1. Новые салоны красоты сейчас открываются практически каждый день. И, как правило, всегда в них имеются маникюрно-педикюрные кабинеты. Владельцы центров красоты наконец-то стали понимать, что эти услуги прибыльны и востребованы в любое время года. Да и мастеров для работы в них найти гораздо проще, чем пять-семь лет назад, когда не было специализированных обучающих центров, когда каждый уважающий себя мастер стремился работать на дому. Количество частников ногтевого бизнеса стремительно уменьшается. Эта тенденция, начавшись в столице, медленно, но уверенно распространяется по всей территории нашей страны. Причин этому множество.  Остановимся на некоторых их них.
   Частный мастер, работающий дома на «гладильной доске», как правило, не платит налогов, не делает отчислений в пенсионный фонд, и, следовательно, он не имеет официального рабочего стажа. Многим кажется, что время пенсии так далеко, что и думать об этом не стоит. Тем не менее, задумываться о будущем никогда не рано. При работе в салоне с этим вопросом все в порядке. И это одна из главных причин, побуждающих мастера маникюра работать в салоне. Некоторые мастера главным доводом в пользу работы на дому считают большую прибыль. Действительно, им не надо платить аренду, давать широкую рекламу, получать разрешительную документацию, приобретать оборудование, средства для стерилизации инструментов, нанимать бухгалтера и т.д.. Все, что им заплатил клиент, кладется в карман мастера. Но разве надомник способен предоставить такой прейскурант услуг, как любой современный салон? Конечно, нет. Для этого надо иметь и соответствующее помещение, и затратить определенную сумму денег. Я не зря в самом начале подчеркнула, что владельцы салонов поняли о прибыльности маникюрно-педикюрные услуг. Именно поэтому они готовы вкладывать средства в оборудование этих кабинетов, расширять прейскурант услуг, повышать доходность салона. Увеличение прибыльности салона - это увеличение заработка мастера маникюра. В случае частников можно говорить об упущенной прибыли в связи с недостаточно широким прейскурантом.
   Действительно, что может предложить клиентам надомник? Маникюр, педикюр, в лучшем случае моделирование ногтей. Клиент всегда остается недообслуженным потому, что палитра лаков насчитывает  10-15 цветов, нет парафинотерапии, беден ассортимент маникюров. Даже если мастер работает в салоне на своих материалах, то закупить все что ему необходимо, он просто не в состоянии. Другое дело работать на материалах салона. Тут и палитра лаков, и виды маникюра и педикюра устанешь перечислять, и препараты для домашнего ухода представлены в полном ассортименте. А с них мастер также получает определенный процент. Не стоит забывать и о том, что мы работаем для клиентов, которые с каждым днем становятся все более требовательными и предпочитают обслуживаться в салоне, а не на дому. Обслуживание в салоне, на мой взгляд, имеет больше плюсов, чем минусов. Именно оно дарит клиенту чувство защищенности. Это и гарантийные обязательства, которые салон несет перед клиентом за оказанные услуги. Это и разрешительная документация о соответствии нормативам, и документальное доказательство оригинальности происхождения материалов, которые использует мастер в работе. Это соблюдение санитарных правил и норм, стерилизационная обработка инструментов, медицинская аттестация мастера. Я сомневаюсь, что мастера-надомники озабочены такими важными аспектами. А по статистике Роспотребнадзора, увеличилось число выявленных лиц (среди сотрудников сферы бытового обслуживания населения) с подозрением на туберкулез и сифилис. Только салон и его руководители имеет возможность не только отследить новинки рынка, приобрести новое оборудование, позаботиться о правильном хранении материалов, но и отправить мастеров на курсы повышения квалификации, специализированные конкурсы. Ведь это и повышение уровня мастерства, цен на услуги и престиж салона, а очень многим клиентам приятно обслуживаться у мастера, который является призером того или иного конкурса. На мой взгляд, существуют и еще причины, по которым лучше работать в салоне, чем дома. Мастер-надомник «варится» в собственном соку не только в смысле профессиональных навыков. Некуда и некогда «выйти в свет», одеться, накраситься, похвалиться перед кем-то своими обновами. Нет общества, в котором вращаются те же мастера салона. Да и домашним, в конце концов, надоедает жить как в проходном дворе. А то, что вы работаете и зарабатываете неплохо, все равно не в счет: ведь вы же дома сидите! А домашняя работа, хоть и трудная, но все равно не ценится должным образом.
2. Скорее всего, работа на дому привлекает мастеров свободным расписанием. У многих это связано с уходом за детьми.
   Но могут быть и другие аргументы, например, такие: «я сам себе хозяин, мне не нужно заботиться о том, когда приходить на работу, планировать бюджет на организацию рабочего пространства, раскрутку». Мастер сам выбирает, на каких материалах и как ему работать.
   В этой связи хотелось бы остановиться еще на одном аспекте, с которым многие надомники сталкивались или могут столкнуться. Речь идет о правоохранительных организациях. При работе в салоне красоты администрация берет на себя регулирование отношений с налоговыми органами, контроль за наличием сертификатов на продукцию. При работе в домашних условиях вы остаетесь с законом один на один. Сможете ли вы успешно решить эти проблемы? Не стоит забывать и о том, что «доброжелателей», считающих чужие деньги не так уж и мало. Так что в конечном итоге минусов гораздо больше, чем плюсов.
3. Все зависит от руководителя салона красоты. Если несколько лет тому назад салоны преподносились в подарок женам или любовницам в качестве красивой игрушки, то теперь, к счастью для мастеров и клиентов, к владельцам и руководителям салонов пришло понимание факта что салон красоты - это бизнес, хоть и красивый. Поэтому, если он занимает правильную позицию, создает комфортные условия для работы (как в организации труда, так и в оплате), принимает меры для привлечения клиентов, отправляет мастеров на курсы повышения квалификации, создает благоприятную обстановку в коллективе, - какой  же мастер уйдет и станет работать дома? От добра добра не ищут.
4. Вероятность изменения статуса таких мастеров очень велика. В Москве уже давно ситуация решена в пользу салонов. Если бы это было не так, то не работало, к тому же успешно, такое количество салонов красоты. Клиентам просто необходим другой уровень сервиса. Их не остановит даже демпинговая ценовая политика, потому что, хоть раз попав в современный салон, с уютной атмосферой, доброжелательным и профессиональным коллективом, вернуться к «гладильной доске» будет очень сложно. А самое главное, в чем заключается причина перехода мастера в салон, это уменьшение количества клиентов. Популяризация салонных процедур, высокий уровень оказания услуг, все это необратимо отвернет клиентов от мастера-надомника. Если несколько лет тому назад многие просто не знали о существовании спа-процедур, моделировании и дизайне ногтей, то теперь этой информации предостаточно. Ее публикуют не только профессиональные издания, но и глянцевые журналы печатают статьи, фотографии и рассказы о новых услугах.
5. Если салонный мастер подрабатывает на стороне, скорее всего, на это есть веские причины. Главная - неполная занятость на работе, а, следовательно, недостаточный заработок. Если мастер вам интересен, стоит пересмотреть условия его оплаты. Если профессионал амбициозен и не может себя реализовать, то стоит подумать о том, чтобы отправить его на конкурс. Владельцы салонов и руководители знают насколько сложно и, самое главное, труднообъяснимо произвести повышение цен. И получается, что запись полная, а доходы не растут, остаются на старом уровне. Участие мастера в тренинге, а тем более в конкурсе - это возможность повышения цен на его услуги. Вот вам и маркетинговый ход, легко объясняющий повышение цен. Применив его можно сразу убить двух зайце: и мастеру придать значимость, и цены повысить. Вкладывая деньги в обучение и подготовку профессионала салона красоты, вы тем самым инвестируете дополнительные средства, которые всегда, я подчеркиваю, всегда окупаются при дальнейшей работе.
6. В принципе, можно, но достаточно сложно. Если мастер не хочет работать под чьим-то началом и подчиняться установленным правилам, рассматривает свою работу как хобби, то, скорее всего, он будет работать дома.
   С другой стороны, если мастер не хочет превратить свой дом в рабочий кабинет, ему не нравиться сама идея приводить к себе домой посторонних людей, то он, скорее всего, будет работать в салоне или, в крайнем случае, арендует помещение для работы.

ЕВГЕНИЯ ЕФИМОВА, УПРАВЛЯЮЩАЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫМ НОГТЕВЫМ САЛОНОМ CNI, КРАСНОДАР

1. Минусов не вижу. Из плюсов для мастера- работа по контракту, правовая защищенность, социальный пакет, больничные листы и т. п. Мастер в салоне думает только о качестве обслуживания и повышении профессионализма, что в результате приводит к увеличению его заработка. О других составляющих рабочего процесса думает руководитель предприятия.
2. С их неоправданными амбициями. Работая в престижном салоне с клиентами, привлеченными усилиями руководителей предприятия, преуспевающий мастер полагает, что на дому он сможет повысить достаток и длительное время удерживать клиентов. Но дом - это не салон. В большинстве случаев клиенты, ушедшие за мастером, возвращаются: им нужны безопасность, качество обслуживания и комфорт, а не кухня с кастрюлями!
3. Кропотливая, каждодневная работа с персоналом, мотивация сотрудников, в т.ч. повышение профессионализма мастеров за счет средств компании.
4. Разумеется, мастера возвращаются. В первую очередь на это влияют недовольство семьи из-за соединения дома и работы, а также осознание мастером того, что на дому он работает, как правило, незаконно. Добавьте сюда высокие расходы на оборудование и материалы, угрозу экономической выгоде из-за вынужденных больших закупок товара, отсутствие стабильной записи, и, соответственно, стабильной выручки.
5. Работа на дому наносит урон качеству наращенных ногтей и, по большому счету, вредит имиджу ногтевой индустрии в целом. В Кодексе чести нашей корпорации значится, что подработка - однозначный повод к увольнению.
6. Изначально нужно обращать внимание не на сомнения ученика, а на его талант. А, пригласив его на работу в салон, необходимо создать ему идеальные условия для работы и профессионального роста. Вся неуверенность развеется сама собой.

ОЛЬГА БАЙБА, РУКОВОДИТЕЛЬ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА SALON-SERVICE

1. Плюсов много, но много и минусов. В годы развития рыночной экономики в стране открылись частные курсы, процесс подготовки специалистов оказался поставлен на конвейер, что не лучшим образом отразилось на уровне подготовки.
2. Несогласие с условиями работы: материальный фактор, конкуренция, несоблюдение условий труда (отсутствие комнаты отдыха персонала, вытяжки и вентиляции, несоблюдение графика отпуска и выходных дней, отсутствие социальной поддержки и т. д.), нежелание руководства вкладывать деньги в развитие.
3. Да, есть. Мастерам необходимы: комфортно оборудованное рабочее место, косметика, реклама и продвижение.
4. Часто мастера возвращаются в салон, чтобы пополнить клиентскую базу, за стабильностью, в поисках карьерного роста.
5. Насильно мил не будешь - мастер сам должен сделать выбор.
6. Скорее нет, чем да. Другое дело, что у многих из тех, кто приходит на обучение, есть «творческие» планы. Они знают, где и как будут работать

ЕЛЕНА ШАНСКАЯ, ДИРЕКТОР «ДОМА МАНИКЮРА ЕЛЕНЫ ШАНСКОЙ»

1. Минус салонов - контроль за мастерами.
2. Мастер считает деньги салона красоты или СПА салона. Многие из тех, кто работает по схеме «30% себе, 70% салону», склонны считать, что салон отбирает у них эти 70%. Мало кто задумывается, что из этих 70% платится аренда, зарплата обслуживающему персоналу, оплачивается амортизация, закупается новое оборудование, решаются вопросы с СЭС и другими структурами.
3. Короткий денежный поводок. Постоянное кредитование: на обучение, отдых, покупку жилья. Это помогает повысить квалификацию и лояльность сотрудников, то есть удержать их. Кредиты не стоит воспринимать как кабалу, скорее, это касса взаимопомощи.
4. Да. На это может повлиять финансовый фактор или удобное расположение салона.
5. Невозможно. Только строгая учетность в салоне.
6. Да. Категоричные люди с жестким делением «дом-работа», не выносящие кустарщины, работают в салонах.

ТАМАРА КАТЬКАЛОВА, ВЕДУЩИЙ ПРЕПОДАВАТЕЛЬ, ГЛАВНЫЙ ТЕХНОЛОГ КОМПАНИИ OPI В РОССИИ

1. В салоне мастер чувствует себя более защищенным - салон платит налоги, закупает материалы, есть возможность, хоть и редкая, решить конфликтную ситуацию в пользу мастера. Приятна также возможность обслуживаться в том же салоне со скидками. Практика показывает, что мастера, работающие в салоне, как правило, выглядят более ухоженными.
6. Если мастер не раскрывает собственных планов, то угадать сложно. Но иногда по внешнему виду и манере общения, можно сделать выводы, возьмут или нет его на работу в салон.

ЕКАТЕРИНА БУРЦЕВА, ВЛАДЕЛЕЦ САЛОНА «ИНКАНТО»

2. Дома большинство мастеров делает наращивание. Это экономически выгодно и результат виден сразу. Если мастер пришел в салон, то, наверное, он готов к работе в коллективе.  Но пока многие настроены на работу «на два фронта». Изменить эту ситуацию можно, лишь улучшая сервис, повышая культуру обслуживания. 3-5. Только увольнять. Причем так, чтобы о причинах увольнения знал весь персонал. Вести базу данных клиентов. Если клиенты постоянно ходили к мастеру, а потом вдруг перестали - это повод задуматься. Можно позвонить клиентам и поинтересоваться, почему они не приходят. Если дело в том, что их переманили домой, это станет понятно по реакции. С мастерами, у которых уже наработана домашняя клиентура, бороться бесполезно. Можно только влиять на них, чтобы они доказывали клиентам преимущества салонного обслуживания, то есть менять психологию и мастера, и клиента.

ОТВЕТЫ КЛИЕНТОВ

1. Чем руководствуются клиенты
   при выборе мастера: рекомендациями друзей, собственными ощущениями, рекламой салона, чем-то еще?
2. При прочих равных данных – к кому клиент пойдете охотнее: к салонному или частному мастеру, и почему?
3. Если мастер поменяет место работы (уйдет из салона в частники) - почему? А если, наоборот - из частников в салон?
4. Что важнее - доверительные отношения с мастером или его профессионализм?
5. Представьте ситуацию- клиента не устраивает мастер. Какого мастера сменить проще - салонного или частного, и почему?
6. Устраивает ли вас ваш нынешний мастер?

ЕКАТЕРИНА ВИЛЬМОНТ, ПИСАТЕЛЬНИЦА

1. Я вообще много лет не занималась ногтями, хотя мастера своего знаю давно. Как-то, отдыхая в Тунисе, увидела женщину с очень красивыми ногтями, как выяснилось, - искусственными. Решила, что пора и мне приобщиться. Ну, а при выборе мастера руководствовалась давними приятельскими отношениями и человеческой симпатией
2. Наверное, при прочих равных, пойду в салон. Я работаю дома, туда же ко мне приходят парикмахер и косметолог, поэтому посещение салона красоты для меня - это выход в свет. Общение с мастером -дополнительный плюс.
3. Поеду за мастером. Я привыкла к процедуре наращивания именно у нее. Зачем мне что-то менять?
4. И то, и другое. Профессионализм уважаю в любой форме, но к профессионалу, не умеющему найти подхода к клиенту, не пойду.
5. Салонного мастера, конечно, поменять проще. Можно просто не записаться к тому мастеру, который тебя не устраивает, отменить запись. Мастеру, приходящему на дом, тактично отказать не получится. Чтобы не допустить такой ситуации, я считаю, что все отношения надо выстраивать за первые два-три визита.
6. Мой мастер меня устраивает безусловно. Меня в нем привлекает все обаяние, профессионализм, контактность, атмосфера в салоне красоты. Мне это настолько близко, что даже ногти стоят не на первом месте.

ОЛЬГА СТРЕЛЬЦОВА, ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1. Конечно же, в первую очередь, я смотрю на готовые работы мастера, насколько аккуратно выполнено моделирование или сделан маникюр. Рекомендации друзей тоже играют немалую роль. Но в данном вопросе, на мой взгляд, уж точно лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Работает ли «твой» мастер в салоне, или это частный мастер - в данном случае дело второе. А вот расположение салона (или квартиры) играет далеко не последнюю роль. Как и для любого жителя мегаполиса, транспортная проблема остается для меня очень болезненной.
2. Скорее пойду к салонному мастеру. Я не сторонница того, чтобы приглашать мастеров в свой дом или «вторгаться» в чужой. Конечно, нужно оставить за скобками тот случай, когда ты знакома со своим мастером уже много лет, и ваши отношения давно перешли в приятельские.  Есть еще один аргумент «за салон»: я, как правило, пытаюсь получить как можно больше услуг за минимальное время. Поэтому, если уж прихожу на относительно длительную процедуру, то пытаюсь «взять по максимуму». Понимаю, что это не совсем правильно, но все время упрашиваю мастеров параллельно с услугами специалиста ногтевого сервиса сделать мне еще, например, окрашивание волос, маску или некое подобие косметологического ухода.
3. Если при этом существенно изменится место оказания услуги, то нет. Сейчас ситуация на рынке ногтевого сервиса такова, что достойных мастеров много, конкуренция достаточно велика. Обратный переход мастера из частника в салон - скорее вызовет положительные эмоции в связи с открывающейся возможностью получения более широкого спектра услуг.
4. Конечно, профессионализм мастера. Но отношения с мастером должны быть однозначно комфортными, общение с ним не должно вызывать раздражения или неприязни.
5. Предполагаю, что частного мастера сменить легче. Как правило, при регулярном посещении салона ты обзаводишься «своими» людьми во всех сферах услуг.
6. Да, вполне. Настолько, что я даже посоветовала ее коллеге по работе. Иногда даже доходит до курьезов - мне приходится записываться к другому мастеру, потому что к «моему» записана коллега.

ЕЛЕНА ШМЕЛЕВА, РУКОВОДИТЕЛЬ ПРОЕКТА

1. Первое и главное условие – конечно же, профессионализм. Перед тем, как сесть за маникюрный стол, стараешься увидеть те ногти, которые мастер сделал предыдущей клиентке, причем изучить их с особой тщательностью. Следующий этап - осмотр стола.
   Потом обязательно оглядываешь стены в поисках дипломов об окончании курсов, участии в чемпионатах, повышении квалификации и т. п. Дальше начинаются «личные притирки». При совпадении этих позиций все остальные (близость к дому, график работы и т. п.) становятся для меня преодолимыми препятствиями.
2. При прочих равных выбор, конечно, падет на салон красоты. Во-первых, есть гарантия стерильности инструментов, во-вторых, в конфликтной ситуации есть к кому обратиться.
3. Скорее всего, я бы пошла за своим мастером куда угодно, даже поехала бы в пригород, но только при условии, что это человек, в котором меня все полностью устраивает.
4. Ответ однозначный - мастеру нужно доверять, а доверять непрофессионалу невозможно, поэтому одно логично вытекает из другого.
5. В данном случае, не имеет никакого значения, салонный это мастер или частник. Если вас не устраивает его работа, значит, вы просто перестаете пользоваться его услугами.
6. Да, своим мастером я довольна. Во-первых, высококлассный специалист. Во-вторых, мне очень комфортно с ней общаться. Этот человек всегда знает, чего я хочу, иногда даже лучше, чем я сама.

ВИОЛЕТТА ДМИТРИЕВА, РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ПРЕДПЕЧАТНОЙ ПОДГОТОВКИ

1. Я руководствовалась только рекомендациями друзей. У меня была давняя мечта - хотела на собственном опыте узнать, что же такое искусственные ногти. Поэтому расспрашивала подруг, смотрела на их руки. Выбирала-выбирала и выбрала.
2. Мне абсолютно все равно, куда и к кому идти. Для меня главное – быть уверенной в результате «работы над собой», и в том, что эти действия не принесут мне вреда. Еще очень важен личный контакт - чтобы не в тягость были и разговор, и молчание.
3. Да, пойду. В моем случае это почти стопроцентное попадание в точку – и по желаниям, и по возможностям.
4. И то, и другое. Я хожу с конкретной целью - нарастить ногти. А доверительные беседы, это, так сказать, дополнительная услуга.
5. Хорошего частного мастера найти сложнее. В салоне относительно просто, не устраивает один мастер - перейди к другому или в другой салон. При отсутствии рекомендаций это не столь важно. Вопрос в другом - готов ли ты ставить эксперименты над собственными ногтями!
6. Абсолютно.

ИННА МЕЗЕНЦЕВА, СПЕЦИАЛИСТ ПО МАРКЕТИНГУ

1. Местом расположения (рядом с работой, домом), рекомендациями.
2. Не может быть равных условий! Но, тем не менее, к частному мастеру я пойду только по знакомству, рекомендации. Если же мне одновременно порекомендуют двух мастеров – частного и салонного, сначала пойду к частному.
3. Если из салона на дом - конечно, пойду, хорошими мастерами не разбрасываются. Если из частника в салон красоты - тогда договорюсь ходить к нему на дом, так как плата в салоне существенно выше.
4. Профессионализм.
5. Как показывает практика, если качество работы не устраивает, легко сменить и тех, и других. Сейчас много и салонных, и частных мастеров.
6. Да, устраивает. Я хожу в салон у дома, к конкретному мастеру уже два года.

ОЛЬГА УЛИЧ, ЛИТЕРАТУРНЫЙ РЕДАКТОР

1. Рекомендациями очевидцев.
2. К частному мастеру, потому что он свободен от жесткого графика и, следовательно, не так строго ограничивает меня в выборе времени приема.
3. Если это хороший, проверенный мастер, я с удовольствием перейду из салона к частнику. Наоборот - сложнее.
4. Профессионализм, потому что это в конечном итоге вопрос моего здоровья.
5. Не вижу разницы. Было бы, на кого менять.
6. Более чем!

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Культурный клиент предпочитает комплексное обслуживание. Тем не менее, он ищет не салон, а своего мастера, понимающего его индивидуальные запросы и четко соблюдающего технологические процессы процедур. Мастер ищет то место работы, где он будет востребован и получит достойную зарплату. При этом каждый хочет, чтобы к нему относились не как к «машине для зарабатывания денег», но как к личности. Не всегда мастер готов согласиться с жесткими требованиями салона и мириться с ожиданием клиента. Руководитель салона мечтает найти эффективного работника, понимающего нужды клиентов и салона, же лающего самосовершенствоваться и больше зарабатывать. Несовпадение этих точек зрения рождает противоречия, порой приводящие к неразрешимым конфликтам. В результате мастер покидает салон и уходит в частный бизнес. От этого страдают если и не все участника «драмы» - клиент, мастер, салон, то, по крайней мере, две стороны. Полностью победить такое явление, как «мастер-частник» возможно, но вряд ли целесообразно - в конце концов, каждый сам выбирает стиль и темп жизни, и многие клиенты довольны таким уровнем обслуживания. Выход можно найти в следующем: руководителям необходимо повышать престижность салонного обслуживания, вводить комплексные услуги, систему подарков и скидок. Нужно сделать все, чтобы посещение салона красоты становилось для клиента приятной необходимостью.
Как бы сложно это ни было, необходимо находить индивидуальный подход к мастерам. По мере возможности (если это не противоречит корпоративной культуре, нормам поведения, требованиям текущего момента) стоит идти навстречу просьбам работников, стимулировать их профессиональный рост. Многие могут возразить, что, в конце концов, профессионалы уйдут из салона, чтобы основать свое дело. Такие ситуации возможны, и к ним надо относиться философски. Взрослеть и испытывать собственные силы никому не запретишь. Мастерам следует повышать профессиональный уровень, который, помимо всего прочего, включает и умение понимать нужды: свои, клиента, салона. При всех жизненных коллизиях следует с уважением относиться к прошлым местам работы - каким бы ни был ваш жизненный опыт, он ценен именно тем, что он ваш собственный! Только при взаимном уважении администрации салона и мастеров можно создать такую в салоне атмосферу, чтобы ни клиенты, ни мастера не захотели менять «привычную среду обитания».

17.06.2008