Управление салоном красоты

<< назад к списку

Директор салона красоты: внедряем идеологию отличного сервиса

Вера Валентиновна Кобзева

Значение идеологической работы директора салона красоты с персоналом трудно переоценить. Именно директор салона красоты как первое лицо предприятия и лидер обязан задать ориентиры сервисного поведения для своих сотрудников.

Любой директор салона красоты хочет от персонала культуры обслуживания, сервисного поведения, работы с полной самоотдачей, любви к Клиентам, усилий по возвращению Клиентов и многого другого. Как этого добиться? Одно из решений формирование идеологии отличного сервиса.

Идеология – это система взглядов и идей, которые придают смысл деятельности и напрямую определяют поведение персонала в коллективе и с Клиентами.

Некоторые директора салонов красоты говорят: «Не надо идеологии. И так все понятно», «Сотрудники – не дети, сами разберутся, что к чему», «Не надо разговоров, главное – деньги».

На самом деле потребность персонала в осмысленности работы – одна из ведущих потребностей, наряду с потребностями в признании, профессиональном росте, принадлежности, творчестве.

Если директор салона красоты последовательно и регулярно вводит в культуру салона красоты такие идеи, как, например:

1. Мы зависим от Клиента, НЕ он от нас
2. Самый главный человек в салоне – это не директор, а позвонивший или пришедший Клиент
3. Продавать средства домашнего ухода – значит помогать решать задачи Клиента в области красоты.
4. «Втюхивают» на рынке, а мы, когда продаем, то консультируем и заботимся о красоте  и здоровье Клиента
5. Если Клиент не доволен, то, скорее всего, виноват специалист, который не сумел найти подход к Клиенту
6. Отличный сервис – позволяет Клиентам полюбить наш салон и вернуться именно к нам
7. Нарушать время начала и окончания услуги – значит, воровать у Клиента время, а у себя – деньги, то шансы повысить сервисный потенциал предприятия для удержания Клиентов повышаются.

Если не уделять время идеологической работе с персоналом и формированию смысла деятельности, то велика вероятность, что сотрудники придумают смысл сами. Скорее всего, идеи, которые они изобретут, НЕ будут помогать развитию бизнеса. Например, «Я только стригу и окрашиваю, а средства домашнего ухода пусть продает администратор», «Я лучше знаю, что нужно Клиенту», «Если Клиенту что-то не нравится, то пусть идет в другой салон», «Все Клиенты капризные, нужно с ними общаться построже», «Опаздывать на работу – это нормально, с кем не бывает».

Разумеется, такие и подобные им АНТИсервисные идеи  персонала формируют АНТИсервисное поведение, в котором Клиенты явно читают безразличие, высокомерие, отсутствие ориентации на интересы Клиента. Современные требовательные Клиенты закономерно НЕ хотят ощущать «совковый стиль обслуживания» на себе и поэтому НЕ возвращаются в салон после первого визита.

Директору салона красоты имеет смысл не уповать на то, что он уже когда-то раньше говорил сотрудникам про отличный сервис и правила общения с Клиентами, а они все запомнили и выполняют. Практика показывает, что большинство сотрудников склонны помнить то, что облегчает их трудовую жизнь, а не то, что требует концентрации внимания и дополнительных усилий.

Не стоит также думать, что «всё» написано в должностной инструкции. Должностная инструкция лишь перечисляет обязанности, но не объясняет «КАК и ЗАЧЕМ» их выполнять. Поэтому директору салона красоты целесообразно создать (самостоятельно или с помощью консультантов) внутрифирменный документ «Стандарты обслуживания Клиентов и продаж», в котором закрепить сервисную идеологию и конкретные приемы поведения для ее реализации при оказании услуг Клиентам. Разумеется, описать в этом документе все ситуации в процессе обслуживания Клиентов не возможно. Важно задать ориентиры сервисного поведения, а затем НЕ жалеть времени на общих собраниях, на сервисных 15-ти минутках, в индивидуальных беседах, чтобы объяснять, объяснять и объяснять:

• За чем, кроме услуг, Клиенты приходят в салон красоты?
• В чем специфика современных требовательных послекризисных Клиентов?
• Почему только качественной услуги не достаточно, чтобы  удовлетворить Клиентов?
• Что такое отличный сервис?
• Кто отвечает за сервис в салоне красоты?
• Как влияет сервисное поведение специалистов на решения Клиентов о покупке услуг и средств домашнего ухода?
• Что конкретно надо делать, чтобы Клиент сказал по поводу сервиса в салоне: «Ух ты, Супер, Здорово»?
• Каковы ошибки в сервисном поведении и как их не допускать?
• И др.

Источник: http://www.kobzeva.ru/

09.08.2011