Управление салоном красоты
<< назад к списку
Сервис в салоне красоты, часть 1: управление поступками персонала салона красоты
Вера Кобзева
Правила взаимодействия в коллективе помогают контактному персоналу салона красоты сконцентрироваться на отличном обслуживании Клиентов, а не погрязнуть в трясине обид и сплетен.
Регламентация трудовых процессов является необходимой частью управленческой деятельности руководителя салона красоты. Правила салона красоты облегчают управление поступками контактного персонала – администраторов, парикмахеров-стилистов, косметологов и др.
Задачу регламентации решают:
- Должностная инструкция
- Правила трудового распорядка
- Стандарт обслуживания Клиентов.
Однако трех этих документов НЕ достаточно.
Важно создать и внедрить в практику трудовой жизни документ, описывающий правила взаимодействия между сотрудниками внутри салона красоты. Это позволит:
1) декларировать ценности
2) задать смысл и приоритеты профессиональной деятельности
3) указать ориентиры поведения в коллективе
4) внедрить сервисные установки
5) передать персоналу ответственность за выбор форм поведения и последствия
6) улучшить взаимопонимание и микроклимат
Если такой документ не создан или не применяется, то это ведет к дезорганизации и негативно сказывается на качестве сервиса, что в свою очередь снижает лояльность Клиентов.
Документ, регламентирующий взаимодействие внутри салона красоты, может называться по-разному:
«У нас так принято»,
«Стандарты отношений в коллективе»,
«Кодекс поведения сотрудника салона красоты»,
«Фирменный Стандарт поведения в коллективе»,
«5 Можно и 15 Нельзя в коллективе»
и проч.
ПРИМЕР. Фрагмент документа одного из московских слонов красоты Х «Кодекс поведения сотрудника салона красоты».
«Я прихожу на работу РАБОТАТЬ, а не дружить. Поэтому я НЕ приношу личные проблемы и плохое настроение на работу. Я поддерживаю ровные отношения с коллегами».
ПРИМЕР. Фрагмент документа одного из московских слонов красоты У «Фирменный Стандарт поведения в коллективе».
«Я понимаю, что работа в команде – это залог моего личного успеха и успеха салона в целом. Поэтому я пунктуальна. Я понимаю, что означает слово «ВОВРЕМЯ». Для меня время 10.00. означает 10.00., а не 09.50. и не 10.09. В случае различных накладок, я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее».
ПРИМЕР. Фрагмент документа одного из московских слонов красоты Z «Стандарты отношений в коллективе».
«Я знаю, что слова «Постараюсь», «Попытаюсь», «Попробую», «Может быть», «Наверное» и подобные НЕ включены в лексикон делового человека. Я понимаю, что коллегам и Клиентам важен результат, а НЕ мои попытки. Поэтому я четко обозначаю свою позицию и добиваюсь результата. Результат НЕ врет».
ПРИМЕР. Фрагмент документа одного из московских слонов красоты F «У нас так принято».
«Я убеждена, что я олицетворяю качество моих услуг. Я понимаю, что мой имидж и внешний вид – это моя визитная карточка. Я понимаю, что мой внешний облик говорит о моем профессионализме, компетентности, отношении к Клиентам. Поэтому я всегда приступаю к работе в чистой форменной одежде, с укладкой, макияжем, маникюром. Я употребляю жевательную резинку только наедине с собой, а не публично перед Клиентами и коллегами».
Источник: http://www.kobzeva.ru/ 30.03.2011
|