Управление салоном красоты

<< назад к списку

Поощряем сотрудников салона красоты: дешево и сердито

Настя Костюченкова

Чем удержать сотрудников салона красоты, как их поощрять, как сделать так, чтобы они не уходили, уводя за собой клиентов и вводя управляющего в траты времени и сил на поиск замены? Все эти вопросы постоянно звучат в письмах на наш сайт, в темах конференций, круглых столов и так далее.  Значит, тема бесконечно актуальная, и каждый пытается изобрести в ней велосипед. А он давно избретен...

И хотя зареклись мы держаться подальше от американского опыта, поскольку львиная доля их гениальных находок не находит адекватного применения, если не сказать, что попросту бесполезна в нашем климате, на наших бескрайних просторах, и с нашим менталитетом, но в этот раз мне показалось,  что кое-какие соображения Боба Нельсона, владельца консалтинговой компании в Сан-Диего и автора бестселлера "1001 способ поощрить работника" (который вышел недавно уже в 51-й раз) после некоторой моей робкой адаптации все-таки могут пригодиться владельцам и управляющим российского салонного бизнеса. Тем более, как отмечает сам Нельсон,  "у малого бизнеса развязаны руки — его не ограничивает 500-страничное руководство по корпоративной политике". Это правда. Что-что, а бизнес правила при нашем по традиции интуитивном управлении не разработано даже в крупных сетях салонов красоты. А уж одиночные предприятия индустрии красоты и здоровья сами решают, что можно а что нельзя.

Как обстоят дела с поощрениями в большинстве салонов красоты

Наши мастера и специалисты получают долю в выручке. Даже не в прибыли, а именно в выручке. Обычно это не менее 30% от поступивших в кассу салона красоты денег. У некоторых, правда, эта доля составляет и 40, и 50, и даже 60%. Остальное вроде бы идет владельцу салона красоты, однако если вычесть расходы — аренду, зарплаты хозяйственного и административного персонала, траты на рекламу, хозяйственные расходы и т.п., то достается владельцу салона красоты достается порой даже меньше, чем персоналу, занятому обслуживанием клиентов. Так что, уникальная российская модель в распределении пирога приводит к тому, что персонал по сути ходит в партнерах, де факто в совладельцах салонов красоты. Совсем иной принцип распределения на Западе и на Востоке. Ну да ладно, не будем о грустном... В итоге, получается так, что мы заваливаем сотрудников салона красоты деньгами, и совершенно справедливо считаем, что о чем-то еще сверх того, что мы им платим, даже не неприлично говорить. Так то оно так, но что делать с правилом возрастающих потребностей? В голове у работника, пусть даже самого избалованного оплатой труда, все равно все шоколадное рано или поздно становится привычным и закономерным. И хочется еще. Больше, больше, больше. И «эта музыка станет вечной, если не поменять батарейки» - перефразируя известную песню. Но как их поменять?

Money Can't Buy Me Love

Истина "счастья не купишь" только на первый взгляд кажется избитой. В ситуации, когда нужно поднять в коллективе боевой дух сотрудников салона красоты, а денег из-за кризиса почти не осталось, самое время о ней вспомнить. Как порадовать сотрудников без особых затрат?

"Знак внимания по отношению к подчиненному, даже если этот знак ничего вам не стоил, иногда значит для человека и для дела больше, чем премия", — говорит  Нельсон.

Он считает, что нематериальные методы стимулирования ничуть не хуже, чем наличные. По крайней мере, они работают. И подкрепляет свои выводы данными статистических исследований. Для своей докторской диссертации он опросил 2400 служащих из 34 компаний. Выяснилось, что от денег никто бы не отказался, но помимо них большинство работников нуждаются в общении, большей самостоятельности и вовлеченности в процесс. Добродушное похлопывание по спине — неплохо, но возможность дискуссии и чувство персональной ответственности за результат еще лучше. "Каждому работнику нужно предоставить шанс самому решить, как лучше делать свою работу, и дать свободу пользоваться ресурсами компании", — говорит Нельсон. Далее он приводит десять эффективных способов мотивации, которые не потребуют от вас больших расходов.

Благодарите

Начните с самого простого — со слов благодарности. "В некоторых мелких компаниях руководители просто теряются при мысли о том, как бы им отблагодарить сотрудника, и в результате ничего не делают", — говорит Дэвид Кейн, директор по маркетингу компании Success Factors (компьютерные системы управления персоналом). Не беда, если вы не можете позволить себе денежное поощрение, обычная благодарность уже дорогого стоит.

Здесь я согласна с американцами, загадочная русская душа никогда не была заточена на материальные блага — то монголо-татары придут и все отнимут, то еще какие завоеватели. То свои князья. Поэтому «доброе слово и кошке приятно» как раз годиться.

Проявляйте внимание

Благодарность приятна, а внимание управляющего и ощущение сопричастности к успехам салона красоты приятны вдвойне. Найдите время (может быть, прямо на этой неделе?) собраться с ведущими сотрудниками, которых вы цените, и на которых все и держится. Обсудите в общих чертах, что происходит в салоне красоты — от того, как сделать все, чтобы новые клиенты приходили чаще (рекламу и систему привлечения салона красоты), до построения системы клиентского сервиса (удержание клиентов) и поделитесь своими задумками вводить новые услуги, покупать новое оборудование, менять цены и так далее.  Дайте им почувствовать, что их мнение для вас важно, что вы по одну сторону баррикад, и что каждый из них может поучаствовать в осуществлении планов развития.

Думайте о семейной жизни сотрудников

Работа в салоне отнимает много времени, рабочий день длится по 12 часов, а перед праздниками еще дольше. О чем действительно мечтают ваши сотрудники, так это о возможности провести с семьей больше времени.  Почему бы не подумать о том, чтобы снять с них хотя бы ту нагрузку, которая разгрузила бы их для того, чтобы они могли проверить уроки у своих детей, а в свои выходные не тратили бы половину дня на покупку продуктов и так далее?  Как вариант — маленький закупочный кооператив. Только представьте себе, Ваша рабочая смена трудится с 10 утра до 10 вечера, завтра у них выходной. Вы с утра собираете с них заказы на покупку продуктов питания (список кому что требуется) и обеспечиваете мелкооптовую закупку на рынке, в недорогом супермаркете и так далее. К окончанию смены каждого сотрудника ждет пакет с продуктами, приобретенными дешевле, чем в обычном магазине, они будут рады экономии, а самое главное — им не нужно тратить на это время. Деньги можно и не собирать сразу, а просто вычитывать из зарплаты. Подобные трюки можно делать и с централизованной стиркой и глажкой белья, другими вариантами экономии времени и денег. С покупкой театральных и концертных билетов, школьных учебников, книг и так далее. Конечно, это не американское изобретение, а чисто наше...

Инвестируйте в будущее

Возможность обучения и профессионального роста весьма тонизирует. Изучите программы тренингов и курсов повышения квалификации, которые могут быть интересны вашим сотрудникам, и оплатите желающим обучение — полностью или частично.

Тема обучения в салонах красоты одновременно и актуальна и болезненна.  С одной стороны, в сотрудников надо вкладывать. С другой стороны, если тот задумал уйти, ни один легальный способ не позволяет владельцу салона красоты получить обратно затраченные на обучение деньги.  Разговаривая по этому поводу с десятками генералов салонного бизнеса, я пришла к выводу — инвестироваться надо. А вот вернуть деньги и надеяться на то, что этим можно удержать сотрудника — нельзя.

Удивляйте!

В маленькой компании поощрение одного сотрудника может иметь огромный эффект. Нельсон в своей книге приводит весьма показательный пример про подарочек в виде похода в салон красоты для сотрудников. Он нам не годится, но мы его чуть позже переиначим. А пока история про двух юристов, покинувших два года назад крупную компанию, чтобы открыть собственную практику на Манхэттене. Заметив, что их ассистентка стала совсем унылой, они решили, что настало время перемен, и заказали ей сеанс ухода в модном салоне красоты. Ассистентка вернулась на работу с шикарной прической и улыбкой на лице. Девичник продолжили коктейлями и ужином, настроение улучшилось не только у героини вечера. Их идея состоит в том, что они не могут платить своим сотрудникам тысячедолларовые бонусы, но всегда стараются сделать что-нибудь маленькое.

Отправлять из салона в салон мы конечно не будем. А вот поискать, например, по бартеру услуги на услуги или услуги на товары некий обменный подарочный фонд для сотрудников — почему бы нет? В российской практике мне известны случаи, когда договариваются, например, с чайной, кофейной или икорной компанией. Обслуживают в салоне их руководителей (подарочный сертификат на какую-то сумму). Те в ответ выделяют на такую же сумму небольшую партию чая, кофе или красной икры. Вот вам и неожиданные подарки сотрудникам. Которые, кстати, обошлись за полцены (ведь чем удобен подарочный сертификат? Тем, что из его стоимости треть идет мастеру, немного расходов на материалы. А остальное — в данном случае экономия). А если чай, кофе или икра отпускаются по оптовой цене, то еще выгоднее. У кого-то из читающих про такие манипуляции это вызывает улыбку и скепсис. А кто-то это уже делает. Причем почти в промышленных масштабах.

Дайте возможность проявлять инициативу

Нельсон дальше пишет о том, как филадельфийская компания Arbill, консультант по вопросам техники безопасности, старается следовать этому совету. Чтобы поднять боевой дух сотрудников, им делегируют больше ответственности. "Мы создали комитеты работников, которые самостоятельно отвечают за небольшие заказы вроде ярмарок, продуктовых лавок и т. п.", — говорит исполнительный директор компании Джули Коупленд. Дополнительная ответственность — это не только способ поощрения. "Наблюдая, как они управляются в комитетах, мы формируем "скамейку запасных" менеджмента компании", — объясняет Коупленд.

Управляющие в салоне красоты обычно не гасят инициативу сотрудников, но и не особо привествуют. И по крайней мере, обычно за редким примером не стимулируют. Что здесь можно припомнить? Разве что виденное мною участие десятка салонов красоты в конкурсе на лучшего администратора салона красоты. Действо похожее на КВН, на давно забытую игру «А ну-ка девушки», в которой проявились самые разнообразные таланты и умения не только администраторов, но и команды поддержки — сотрудников этих же салонов. Именно конкурсы, чемпионаты, номинации — вот золотой запас дел, где сотрудники могут проявлять инициативу на свое благо и на благо салонов красоты. А также обсуждение общих для салона планов развития, программ рекламы, построения клиентского сервиса — из тех, сотрудников, которые могли бы привнести в эти вопросы свои идеи, можно сформировать рабочие группы и даже отдать им решения на откуп. Вначале в виде эксперимента, а затем, если получилось, пусть решают сами. Они же в этом заинтересованы — чем больше клиентов, тем больше заработок.

Поощряйте индивидуальные достижения немедленно

По мнению Боба Нельсона, материальное поощрение за трудовые успехи эффективнее всего тогда, когда выдается сразу. "Выделите один или два процента фонда заработной платы на премии лучшим сотрудникам, — советует он. — Такие бонусы превосходно мотивируют, если выплачивать их как можно быстрее". Если с деньгами туго, в виде поощрения можно выдавать карточки на бензин, подарочные купоны в магазин электроники.

Да, я знаю директоров салонов красоты, которые стараются в то же день выплачивать приходящееся сотруднику вознаграждение за продажу косметики домашнего использования из витрин салона красоты. Так и объясняют — большой погоды эти суммы в зарплате сотрудника не делают, а вот как неожиданно свалившиеся «карманные деньги» бонусом пополнившие кошелек — очень приятны. И здесь именно немедленное « в тот же день» получение их особенно приятны.

Вовлекайте сотрудников в принятие решений

Старый добрый ящик для предложений отлично работает; удостоверьтесь только, что вы поблагодарили каждого энтузиаста за рацпредложение, даже если его идея вас и не вдохновила.

Используйте при поощрении командный подход

Похвала приятна не только от начальства. Талиа Машиах, директор чикагской компании Eved, организующей праздники, предоставила своим 27 сотрудникам возможность отмечать достижения коллег звездочкой в корпоративной сети. "Каждый квартал работник, добывший больше всего звездочек, приглашается на обед с руководством", — говорит она.

Гм... в российских реалиях обед с управляющим или владельцев салонов красоты — сомнительная радость. А вот определение «всем кагалом» лучшего сотрудника месяца и награждение его прыжком с парашютом (просто как пример) — почему бы и нет? Есть салоны красоты, где что-то подобное используется.

Делайте весело, а не дорого

Кейти Таггарес, директор пищевой компании K.T.’s Kitchens, хотела отблагодарить своих сотрудников, которым пришлось часто оставаться после окончания рабочего дня — компания получила новый многомиллионный контракт. На повторение прошлогоднего круиза с бесплатным баром, обошедшегося в пятизначную сумму, не было денег, и Кейти арендовала на вечер картинг. "Мы собрали вместе ребят из технического отдела, отделов производства и контроля качества, — рассказывает она. — Получился отличный тимбилдинг, ведь обычно они не общаются между собой". После гонок она вручила 10-долларовые призы. "Со стороны могло показаться, что я раздавала "Оскары" — все были просто в восторге".

Корпоративные мероприятия в салонном бизнесе проводятся крайне редко. Хотя знаю такие салоны, где отмечают Новый Год, 8 марта, дни рождения и другие праздники. Конечно же, специфика салонного бизнеса не позволяет делать это как у всех — накануне.  В это время надо обслуживать клиентов. Зато после любого праздника обычно устраивают выходной день — и порой вместе. И это хорошо.

Резюме:

Второй раз за последний год публикация в Форбс вызывает у меня неподдельный интерес, побуждает и дискутировать и с чем-то соглашаться. Достойный, однако, журнал...

По материалам: forbesrussia

25.03.2010