Управление салоном красоты

<< назад к списку

Общение с клиентом салона красоты - эффективная обратная связь

Ермолаева Юлия

Существует масса критериев, по которым оценивается эффективность работы салона красоты. За основу в их числе обычно берется общий экономический результат, то есть объемы прибыли и динамика ее изменения. По этим показателям можно делать общие выводы о том, насколько актуально выбранное направление развития, куда движется предприятие – к приросту или к уменьшению валовой выручки.

Однако, помимо финансовых отчетов есть масса показателей, по которым можно отследить, что именно приводит предприятие к успеху, какие шаги приносят ощутимую отдачу, а какие работают в «фоновом» режиме. Поскольку центральным звеном салонного бизнеса, безусловно, являются клиенты – именно они и могут предоставить нам исчерпывающую информацию по этим пунктам. Главное, найти подход и организовать грамотную систему мониторинга, а попросту «обратную связь» с вашим потребителем.

Теоретически это не так уж сложно, да и не требует никаких внушительных затрат. Но на практике часто приходится сталкиваться с тем, что вся активность руководящего звена сконцентрирована на организации рекламных мероприятий, контроле персонала и изучения актуальных новинок на рынке. А ведь контроль за динамикой посещений клиентов и изучение их ожиданий может быть куда более полезно для развития бизнеса.

Сбор и анализ подробной информации, получаемой от клиентов, дает салону возможность:
- четко оценить эффективность тех или иных рекламных мероприятий
- выяснить, в чем заключаются ваши плюсы и минусы в сравнении с конкурентами
- оценить реальную удовлетворенность клиентов качеством Ваших услуг
- выяснить, что первично привлекает клиентов в ваш салон и что побуждает их посещать вас постоянно
- выяснить, какие услуги посетители получают в других салонах, в каких именно и почему
- выявить, есть ли по мнению клиентов какие-то недочеты в Вашей работе
- наконец, получить реальные предложения от потребителей, позволяющие сделать Ваш салон еще более для них привлекательным.

Соответственно, недостаточное внимание к работе с клиентской базой может привести к следующим неприятным последствиям:
- вложение средств в не самые выгодные закупки и не самые эффективные рекламные акции, а так же необоснованная экономия на тех, моментах, которые действительно стоило финансировать
- субъективна оценка ваших услуг по соотношению цена/качество
- субъективная оценка работы специалистов
- недооценивание конкурентов

Безусловно, плюсы и минусы очевидны. Теперь дело за нахождением путей взаимодействия с клиентами.
Первичный этап- это подробная клиентская база. Ваш клиент не должен быть абстрактной единицей, обозначенной в финансовых отчетах. В идеале карточка клиента должна содержать всю информацию о посетителе, контактные координаты, историю всех полученных услуг и приобретенных продуктов. Иметь такую информацию с удобным доступом к ней проще в электронном виде. Заполнять такую карточку лучше при первом же посещении. На практике администраторы часто ссылаются на то, что клиенты отказываются называть имя и телефон. Для чего это нужно, всегда можно объяснить, аргументируя накопительными скидками. Текст « После n-ого посещения салона вы получите скидку или бонус. Если планируете к нам приходить, давайте запишем Ваши контакты» обычно никого не пугает. Если же новый клиент сразу объявляет, что не планирует быть в числе постоянных – это очень удачный повод выяснить, почему! Есть вероятность узнать о своем салоне нечто новое. Например, что у соседей такие услуги дешевле или что качество полученной услуги оставило не лучшее впечатление.
На практике большинство как сотрудников так и руководителей очень бояться неких негативных отзывов о работе салона. Зачастую предпочтительнее ничего не выяснять , но надеяться на лучшее. На самом же деле во многих профессиональных источниках можно встретить массу публикаций о том, как полезны и необходимы возражения и даже открытые рекламации! Во-первых, можно развить с клиентом диалог и предоставить ему аргументы в свою пользу. Во-вторых, можно выяснить, что именно стоит доработать в салоне, чтобы довольных посетителей стало больше. Рекламации и замечания клиентов – это важнейшие сведения, позволяющие устранять недочеты и двигаться в нужном направлении. Однако, к ним нужно быть открытыми и стремиться их получить, а не довольствоваться тем, что никто не жалуется. Как показывает практика, жалуются действительно крайне редко. Но, к сожалению, это вовсе не показатель того, что в работе все идеально. Чаще всего недовольный клиент просто больше не приходит. А если планирует приходить, то вряд ли будет портить отношения с персоналом, даже если что-то не совсем устраивает.

При постоянной работе в цепочке однотипных операций как говориться «глаз замыливается» и у директора и у его подчиненных. А потребители зачастую подмечают много свежих деталей. Ведь привлечь потребителя на первичный визит можно разными способами. Но на одних первичных клиентах бизнеса не построишь. Гораздо важнее знать, какие именно аспекты отвечают за лояльность Ваших клиентов, что является для них решающими факторами в выборе «любимого салона», а что может подорвать их доверие. Объективное знание своих слабых и сильных сторон позволяет успешно корректировать и то и другое. Соответственно, заручившись сведениями об ошибках их можно исправить, а зная свои наиболее привлекательные моменты, можно привлечь к ним максимальное внимание. Поэтому диалог с клиентом в любых формах неоценимо важен. Необходимо стремиться его развивать и делать выводы из поступающих жалоб и предложений. То, что Ваш аппарат по коррекции фигуры снискал бурные аплодисменты на последней выставке отнюдь не повод быть уверенным в успешности его применения. Ведь клиентов не интересуют регалии и дипломы, им важны их ощущения, физический комфорт, видимый результат и приятные впечатления от проведенной процедуры. На практике часто бывает так, что отзывы клиентов вызывают искренне удивление. В одном салоне постоянная клиентка при явной потребности в коррекции фигуры упорно ходила на массаж и наотрез отказывалась от СПА-уходов с применением термо-капсулы. Оказалось, что она просто не любит когда очень жарко! А ведь можно было делать уходы и при более комфортной температуре. Просто на ее заявление « СПА я не хочу» никто не удосужился поинтересоваться, что именно ей не нравится в процессе СПА-уходов! Слава богу, через год! Нашелся специалист , который наладил диалог и предложил подходящие варианты! А самым удивительным было то, что такая клиентка в салоне не одна. Взяв на заметку этот инцидент, удалось реально увеличить продажи СПА-услуг! В другом салоне был пример, когда после закупки новой марки для волос никак не шли продажи. Через пару месяцев администратор поинтересовался-таки у клиентки « ну и как Ваш новый шампунь?» Выяснилось, что у нее неожиданно началась перхоть. При дальнейшем пристальном внимании к этому вопросу выявилось несколько таких неприятных инцидентов, и решено было приобрести другие продукты. А ведь некоторые годами жалуются на плохие продажи и ничего не предпринимают. Был пример, когда клиентка, пришедшая на массаж, пропала после сеанса, хотя по первой реакции было очевидно, что массаж ей понравился. Оказалось, началась аллергия на масло. Девушка решила, что никаких альтернативных вариантов нет и предпочла отказаться от посещений вообще. О том, что массаж можно делать и по крему она и не предполагала. Выяснились это только через месяц, когда все-таки было решено позвонить клиентке и поинтересоваться причинами ее пропажи. Предугадать линию поведения клиента и заочно определить причины успеха или провала тех или иных процедур очень сложно. Только реальный контакт с клиентами салона позволяет делать безошибочные шаги. Помимо прямого диалога с потребителем важно так же иметь возможность увидеть так называемую « историю посещений».

Наличие подробной клиентской базы позволяет отследить, как движется динамика посещений каждого клиента. Большинство приходит все чаще или напротив, сокращает количество визитов в Ваш салон. Если в наличии контактная информация, вполне уместно будет связаться с клиентом, который по каким-то причинам перестал посещать салон. Можно ненавязчиво сообщить ему о новых услугах или скидках и поинтересоваться, в связи с чем он так давно не приходит. Конечно, исчерпывающие ответы можно получить не всегда, но попытаться стоит. Порой можно сделать на редкость удивительные открытия. Бывает даже такое, что клиент без задней мысли сообщит о том, что мастер теперь обслуживает его на дому или поведает, что в последний визит специалист опоздал (сократил процедуру, прибавил цену и масса других вариантов). Потребители нынешние или потерянные иногда могут дать значительную пищу для размышлений. Самое главное, не нужно бояться узнать что-то неприятное и получить отрицательную оценку. Ведь это уникальная возможность осознать свои ошибки и обернуть ситуацию в свою пользу. При такой глобальной конкуренции, которая сегодня существует в сфере индустрии красоты, слишком опрометчиво доверять только своему видению и быть уверенным в незыблемой репутации своего предприятия. Каким бы хорошим ни был салон, если клиенты разглядят в нем недоработки, пусть даже и мнимые, то большого успеха можно не ждать. И чем раньше Вы услышите претензии Вашего клиента, тем больше шансов успеть измениться в лучшую сторону.

Часто приходится слышать отговорки из серии «Не вернулся, значит это не наш клиент. На каждого мастера найдутся свои клиенты и пр. »Но ведь в этом-то и состоит задача салона: как можно большее число клиентов с гордостью записать в разряд «Наших»!

Один из важнейших моментов в работе с клиентами – это получение и структурирование информации о рекламе. Периодически встречаются довольно абстрактные методы оценки эффективности рекламной кампании. К примеру, работает Интренет, несколько публикаций и наружная реклама. Общий поток клиентов увеличивается и это всех устраивает. Но при этом не проводятся точные подсчеты сколько клиентов и сколько прибыли приносит конкретная рекламная акция. А ведь вполне возможно, что одно из направлений работает в два-три раза эффективнее, чем остальные. Если такой мониторинг проводится регулярно, то для принятия управленческих решений о затратах на рекламу уже будет готовый базис. Вопрос о том, куда стоит вкладываться максимально, будет решаться не на основе догадок, а на основе четких финансовых показателей. В идеале необходимо фиксировать не только информацию о пришедших клиентах, привлеченных рекламой, но и о поступающих звонках. Бывает так, что звонков более чем достаточно, но большинство из позвонивших не доходит до салона. Здесь стоит задуматься о том, насколько адекватно сформировано рекламное предложение и в чем могут быть причины отказов. Возможно даже такое, что с рекламой все в порядке, просто администратор не может компетентно ответить на вопросы о заявленной новой услуге!

Один из наиболее эффективных методов сбора информации о клиентских предпочтениях – это анкетирование. Разумеется, проводить его можно не часто. Однако даже за один массовый опрос можно почерпнуть довольно много полезных сведений. Прежде чем предоставить клиенту перечень вопросов, целесообразно объяснить для чего это нужно. Здесь крайне приветствуется красочный рассказ о том, как салон дорожит своей репутацией, как важно для Вас мнение именно этого клиента, как Вы стремитесь превосходить ожидания и постоянно совершенствоваться в работе! И, безусловно, стоит добавить слова искренней благодарности клиенту за то, что он готов Вам помочь в этом жизненно важном деле!

Обычно уже сам факт этого предисловия производит на клиентов крайне приятное впечатление. Ведь для потребителя важно не только получение необходимой услуги, но и осознание своей значимости, ощущение, что к его мнению прислушиваются . Для наиболее полноценного анкетирования и привлечения к процессу максимального числа посетителей актуально приурочить подобные акции к каким-то праздничным дням ( Например Новый год или 8 марта) и всем заполнившим анкету дарить небольшой памятный презент.

Анкета должна быть простой и понятной. Ответы на вопросы не должны отнимать много времени. В идеале вопросник должен быть выполнен в форме теста с вариантами ответов. Изначально стоит поинтересоваться, как давно клиент вас посещает, как часто приходит и какими услугами пользуется. В любом случае стоит включить вопрос «Откуда Вы узнали о нас». Далее можно включать вопросы о том, что именно привлекает клиента в вашем салоне, какие услуги оставили самое яркое впечатление. На вопросы о привлекательности должен быть выложен список вариантов, из которого можно увидеть: Посещает ли клиент только своего мастера или пользуется многими услугами; является ли для него решающей территориальная близость салона, наличие определенных косметических марок или выгодная система скидок. Интересно узнать, что назовет Ваш клиент в числе главных достоинств салона. Собственно, основная задача подобного опроса состоит в том, чтобы выяснить, в чем заключаются недостатки Вашего бизнес-проекта. Но напрямую спрашивать « Что Вам не нравится у нас» определенно не стоит. Этим Вы как бы сразу подрубаете свою репутацию на корню. Вполне корректно будет поставить вопрос « Какие аспекты на Ваш взгляд нам стоит усовершенствовать, чтобы работать еще лучше?» В Вариантах ответов могут быть

Приобретение новых косметических продуктов
Внедрение новых услуг
Внесение свежих штрихов в интерьер
Приобретение нового оборудования
Повышения уровня дисциплины в салоне
Повышение квалификации специалистов
Изменение графика работы
Изменение ценовой политики
Повышения общего уровня сервиса
Усовершенствование системы скидок и бонусов

Самым важным пунктом должен быть заявлен вариант « другое» и возможность написать личное мнение клиента. Естественно, ответы довольно обтекаемы, но если , например, 80 клиентов из ста ставят галку напротив повышения квалификации специалистов…стоит задуматься!

Очень актуален вопрос: «Пользуетесь ли вы услугами других салонов? Каких именно? Чем их предложения отличаются от наших?» В этой графе по истечению опроса можно обнаружить массу жизненно важных сведений!
Вполне можно поинтересоваться, рекомендуют ли Ваши клиенты этот салон своим знакомым! Даже простые ответы «да» и особенно «нет» уже основательная почва для раздумий.

В конце можно корректно написать пункт « Ваши рекомендации и пожелания для нашего салона».
После проведения такой планомерной работы по сбору информации можно браться за разработку «формулы успеха». Самое удивительное, что порой она становится видна как на ладони. Вы можете регулярно закупать новое оборудование и менять косметологов, а потом вдруг станет очевидно, что вся беда в некомпетентном администраторе! Очень часто клиенты сетуют на проблемы с дисциплиной. Если раньше редкие опоздания не были для Вас критичны, то можно делать выводы, что просто у Вас не было полной картины происходящего. Многие отметились в пункте про оборудование? - Вероятно, скрипучие кушетки с механическим подъемником действительно пора сменить!

Самый знаменательный момент этого действа должен наступить после всех информационных исследований. Администратор гордо должен увещевать постоянных клиентов примерно таким текстом:

« После анкетирования мы узнали, что наши клиенты советуют изменить систему скидок. Мы тщательно обдумали этот вопрос, безусловно, мнение клиентов для нас крайне важно. Со следующей недели у нас будут введены новые более гибкие программы!» Как вариант «Учтя пожелания клиентов, мы закупаем новую марку в косметологию, продлеваем график работы на час и пр. »

Будьте уверены, подобно внимание клиенты определенно оценят и, скорее всего, благодарность не заставит себя ждать. И не так уж важно, кто именно попросил другие скидки; все просто понимают, что в этом салоне желание клиента- закон, а это очень большой жирный плюс и очень хорошая претензия на доверие и лояльность!

20.07.2009